Έχω αναφερθεί πολλές φορές στο ρόλο που διαδραματίζουν τα στελέχη σε ένα δίκτυο franchise και στη σημασία του επιχειρηματικού κλίματος που διαμορφώνεται. Η αποτελεσματικότητα, η αποδοτικότητα, η ανάπτυξη καθορίζονται από το μοντέλο ηγεσίας που έχει επικρατήσει στο σύνολο του κάθε οργανισμού.
Αφορμή για το σημείωμα αυτό αποτέλεσε η στάση των στελεχών ενός μεγάλου δικτύου franchise, σε ένα workshop στο οποίο διερευνούσαμε εκπαιδευτικές ανάγκες, αίτια παθογενειών και προβλημάτων, θέματα ευθυγράμμισης και ποιότητας αλλά και ευκαιρίες βελτίωσης τόσο για το δίκτυο εταιρικών καταστημάτων όσο και για τα franchise καταστήματα.
Το δίκτυο αντιμετώπιζε μια μεσοσταθμική μείωση των πωλήσεων κατά 12%, με μεγαλύτερη πτώση στα εταιρικά και λιγότερο στα franchise καταστήματα, που οδηγούσε -κυρίως τα νέα καταστήματα- σε ζημίες και τους νέους franchisees να αντιμετωπίζουν σημαντικά προβλήματα ρευστότητας.
Τα περισσότερα επιχειρήματα και προτάσεις εστιάζονταν στο δίπολο: είτε εφ’ όσον η κρίση πλήττει όλη την αγορά και φυσικά και εμάς, δεν μπορούμε να αντιστρέψουμε την κατάσταση, άρα θα πρέπει να περιμένουμε διαχειριζόμενη τα κόστη μας και εντείνοντας τις προσφορές στους πελάτες μας, είτε την ευθύνη την έχουν και οι franchisees οι οποίοι δεν τηρούν πάντα κάποια στοιχεία από τις διαδικασίες π.χ. συστήματα παραλαβών ή τεχνικά πρωτόκολλα κ.ά. και έτσι εμείς δεν έχουμε καμιά ευθύνη.
Όταν έθεσα το ερώτημα γιατί κάποια από τα καταστήματα franchise έχουν αυξητική πορεία- αν και ώριμα- με έκπληξη διαπίστωσα ότι δεν είχαν ξεκάθαρη εικόνα. Δεν γνώριζαν τους λόγους: αν υπήρχε κάτι διαφορετικό στην περιοχή ή στη στάση του franchisee. Αντίθετα γνώριζαν πολύ καλά τα σημεία όπου οι franchisees δεν τηρούσαν το «σύστημα» και το «concept»!
Στην επόμενη συνεδρία κάλεσα και ορισμένους franchisees από την ομάδα αυτών που είχαν υψηλότερες αποδόσεις.
Ο καθένας από αυτούς είχε να παρουσιάσει και μια διαφορετική βέλτιστη πρακτική. Κοινό σημείο όλων, η εμμονή στις αρχές και στις αξίες και όχι μόνο στα συστήματα. Μας περιέγραψαν πως επένδυσαν στους ανθρώπους τους, ενίσχυσαν την εξυπηρέτηση του πελάτη και βελτίωσαν ακόμη περισσότερο την αγοραστική εμπειρία. Διεύρυναν τις σχέσεις τους με την τοπική κοινωνία και ενέπνευσαν στις ομάδες τους -μέσα από θετική ενέργεια και ομαδική δουλειά- το πάθος για «εκτελεστική αριστεία».
Η δυσάρεστη έκπληξη ήταν ότι τα στελέχη του δικτύου αφ’ ενός συνέχιζαν να προβάλλουν αιτιάσεις για συστήματα, γενικεύοντας αποκλίσεις, περιχαρακώνοντας αποστεωμένο το concept και τις αξίες του δικτύου σε διαδικασίες -που σε τελευταία ανάλυση έχουν καταρτιστεί για να το υπηρετούν- και αφ’ ετέρου διαγκωνίζονταν στον καταιγισμό ευθυνών.
Η γραφειοκρατία σε όλο της το μεγαλείο!
Περισσότερο από ποτέ σε εποχές κρίσης, είναι σημαντικό να στραφούμε με πάθος στους πελάτες μας να χτίζουμε τη μάρκα μας σε κάθε πελάτη ξεχωριστά, να είμαστε ανοιχτοί σε νέες ιδέες και να επικεντρωθούμε στην ουσία της προσφοράς μας.
Τα στελέχη ενός δικτύου franchise είναι απαραίτητο να θυμούνται τη φράση του Thomas J. Whatson «Η μοναδική ιερή και απαραβίαστη αρχή σε ένα οργανισμό πρέπει να είναι η βασική φιλοσοφία του για την άσκηση επιχειρηματικής δραστηριότητας» όπως αναφέρθηκε στο «Built to Last» του James C. Collins.
Αν ένας οργανισμός, ένα δίκτυο, θέλει να αντιμετωπίσει τις προκλήσεις ενός μεταβαλλόμενου κόσμου, πρέπει να είναι διατεθειμένος να αλλάξει τα πάντα γύρω του, με εξαίρεση τις βασικές πεποιθήσεις του, καθώς κινείται μέσα στον επιχειρηματικό κόσμο… Η μόνη ιερή αγελάδα του οργανισμού θα πρέπει να είναι η βασική του φιλοσοφία σχετικά με την άσκηση της επιχειρηματικής δραστηριότητας.( A business and Its Beliefs. Thomas J. Whatson)
Στην εποχή μας αν θέλουμε ένα δίκτυο να εξακολουθεί να προηγείται, οφείλει να επενδύσει στη δημιουργικότητα παραμένοντας ανθεκτικό στις αξίες του.
Θυμίζω λοιπόν στους φίλους μου ένα απόσπασμα από το «Πελατομανία» του Ken Blanchard (εκδόσεις Κλειδάριθμος): «Η εποχή μας είναι εποχή για αετούς, όχι για πάπιες!». Είναι περισσότερο χρήσιμο από ποτέ!
“Η εφαρμογή ( της πελατοκεντρικής αντίληψης) έχει σχέση με τον εφοδιασμό των ανθρώπων σε όλο το εύρος του οργανισμού, ώστε να ενεργούν σαν το όραμα και η κατεύθυνση να είναι τα δικά τους. Εδώ, στην περίοδο εφαρμογής, είναι που αντιμετωπίζουν προβλήματα οι περισσότερες εταιρείες. Ενώ η παραδοσιακή πυραμίδα ποτίζεται μια χαρά, την ίδια ώρα οι πελάτες στη βάση της ιεραρχίας μένουν αβοήθητοι. Όλη η ενέργεια του οργανισμού μεταφέρεται προς τα επάνω στην ιεραρχία, καθώς οι άνθρωποι προσπαθούν να ικανοποιούν και να ανταποκρίνονται στους προϊστάμενούς τους. Βασιλεύει η γραφειοκρατία και το θέμα της ημέρας είναι οι διαδικασίες και οι πολιτικές. Η κατάσταση αυτή αφήνει απροετοίμαστο και απροσανατόλιστο το πρόσωπο της επαφής με τους πελάτες, να παπαγαλίζει διάφορα ανούσια πράγματα.
Ο Γουαίην Ντύερ, ο μεγάλος δάσκαλος προσωπικής εξέλιξης, είπε πριν από πολλά χρόνια ότι στη ζωή υπάρχουν δύο είδη ανθρώπων: οι πάπιες και οι αετοί. Οι πάπιες ενεργούν σαν θύματα και κάνουν διαρκώς «Πα πα! Πα πα! Πα πα!»Από την άλλη οι αετοί παίρνουν πρωτοβουλίες και πετούν πάνω από τα πλήθη. Ως πελάτες μπορείτε να εντοπίσετε αμέσως μια γραφειοκρατία όταν έχετε κάποιο πρόβλημα και αντιμετωπίσετε πάπιες που κρώζουν: «Αυτή είναι η πολιτική μας. Δεν κάνω εγώ τους κανόνες- εγώ απλώς δουλεύω εδώ. Μήπως θέλετε να μιλήσετε με τον προϊστάμενό μου; Πα- πα! Πα πα!»
Να σας δώσω ένα μικρό παράδειγμα. Είμαι επίτιμο μέλος του πανεπιστημίου Κορνέλ. Πριν από λίγο καιρό, ταξιδεύοντας για μια συνάντηση στην Ίτακα της Νέας Υόρκης, τη μικρή βόρεια πόλη που βρίσκεται το Κορνέλ, χρειάστηκε να νοικιάσω ένα αυτοκίνητο μέχρι το Σίρακιουζ, σε απόσταση περίπου μιάμισης ώρας. Αν έχετε ταξιδέψει αρκετά θα γνωρίζεται ίσως ότι όταν επιστρέφετε το νοικιασμένο αυτοκίνητο αλλού από εκεί που το πήρατε, σας χρεώνουν μια μεγάλη επιβάρυνση για την παράδοση. Μπορείτε όμως να γλιτώσετε αυτή την επιβάρυνση αν τύχει να έχουν ένα αυτοκίνητο από το μέρος προς το οποίο θέλετε να μετακινηθείτε. Ρώτησα λοιπόν την υπάλληλο πίσω από τον γκισέ αν έχουν αυτοκίνητο από το Σίρακιουζ.
«Τυχερός είστε», μου απάντησε: «Συμπτωματικά έχω ένα» και πήγε στον υπολογιστή της, όπου άρχισε να ετοιμάζει το συμβόλαιό μου.
Δεν είμαι από τα άτομα που ασχολούνται ιδιαίτερα με λεπτομέρειες, αλλά καθώς υπέγραφα το συμβόλαιό μου είδα με την άκρη του ματιού μου μια επιβάρυνση $75 για την παράδοση. «Τι είναι αυτή η επιβάρυνση $75 για την παράδοση;», ρώτησα.
Μου λέει: «Δεν το έβαλα εγώ. Πα πα! Πα πα!»
Της λέω: «Και ποιος το έβαλε;»
Μου λέει: «Το κομπιούτερ. Πα- πα! Πα- πα!»
Της λέω: «Και πώς θα πούμε στο κομπιούτερ ότι έκανε λάθος»
«Δεν ξέρω. Πα- πα!|
Της λέω: «Γιατί να μην το διαγράψετε απλώς;»
Μου λέει: «Δεν μπορώ Ο προϊστάμενός μου θα με σκοτώσει. Πα- πα!»
«Δηλαδή θα πρέπει να πληρώσει $75 επειδή έχετε αφεντικό;»
«Θυμάμαι μια φορά- Πα-πα! Πα- πα!- που ο προϊστάμενός μου με άφησε να το διαγράψω.»
«Πότε έγινε αυτό;»
«Μια φορά που ο πελάτης δούλευε για το Κορνέλ Πα- πα! Πα- πα!»
Της λέω: «Σπουδαία. Είμαι στο ΔΣ του Κορνέλ.»
Μου λέει και τι κάνει το ΔΣ; Πα- πα! Πα- πα!»
«Μπορούμε να απολύσουμε τον Πρόεδρο.»
Ποιος είναι ο κωδικός υπαλλήλου σας; Πα- πα! Πα- πα!»
«Δεν έχω»
«Τι θα κάνω Θεέ μου;»
Χρειάστηκα συνολικά είκοσι λεπτά ψυχολογικής στήριξης για να ξεφορτωθώ αυτή την επιβάρυνση για την παράδοση. Κάποτε εκνευριζόμουν με τους ανθρώπους στην πρώτη γραμμή αλλά τώρα πια δε νευριάζω. Γιατί; Επειδή, τελικά, δούλευε αυτή η γυναίκα για μια πάπια ή για έναν αετό; Προφανώς για μια πάπια. Αν δούλευε για αετό, ο αετός θα την είχε καταβροχθίσει την πάπια. Εμείς αποκαλούμε τις επιβλέπουσες πάπιες αρχιπάπιες, επειδή απλώς κρώζουν σε υψηλότερο επίπεδο. Είναι εκείνες που σου λένε όλους τους νόμους και τους κανόνες και τους κανονισμούς που ισχύουν στην περίπτωσή σου. Και για ποιον νομίζεις ότι δουλεύει η επιβλέπουσα πάπια; Για μια άλλη πάπια, που δουλεύει για ποιον; Για μια άλλη πάπια. Και ποιος κάθεται στην κορυφή του οργανισμού; Μια τεράστια χοντρή πάπια. Έχετε δει ποτέ περιττώματα από αετό; Προφανώς όχι, επειδή πετάνε ψηλά πάνω από το πλήθος. Όλη την ανακατωσούρα την κάνουν οι πάπιες.
Πώς μπορείς να δημιουργήσεις έναν οργανισμό όπου οι πάπιες απομακρύνονται και οι αετοί μπορούν να πετούν ψηλά; Πρέπει να αντιστραφεί η παραδοσιακή πυραμίδα της ιεραρχίας, έτσι ώστε να βρίσκονται στην κορυφή οι εργαζόμενοι στην πρώτη γραμμή, αυτοί που είναι υπεύθυνοι – να έχουν τη δυνατότητα να αποκριθούν στους πελάτες τους. Στο σενάριο αυτό οι ηγέτες των ανθρώπων, κοουτσάροντας και καλλιεργώντας τους για να πετάνε σαν αετοί και να μπορέσουν να πετύχουν τους καθορισμένους στόχους τους και να ζουν σύμφωνα με το όραμα που έχουν για την εξυπηρέτηση των πελατών.
Αν οι ηγέτες ενός οργανισμού δεν αποκρίνονται στις ανάγκες και επιθυμίες των ανθρώπων τους, οι άνθρωποι τους δεν θα φροντίζουν καλά τους πελάτες τους. Αν όμως φέρονται στους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, αυτούς που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη, όπως σε υπεύθυνους κατόχους του οράματος, θα μπορέσουν και αυτοί να πετάξουν ψηλά σαν αετοί και να δημιουργήσουν ενθουσιώδεις οπαδούς αντί να κρώζουν σαν πάπιες.”
