Συνέντευξη στο HR Professional
1. Ποια είναι η δράση της Dale Carnegie Training σε παγκόσμιο επίπεδο;
H Dale Carnegie Training είναι ένας πολυεθνικός οργανισμός εκπαίδευσης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού με ιστορία 96 ετών και παρουσία σε περισσότερες από 76 χώρες. Ουσιαστικά, η παγκόσμια αυτή παρουσία καθώς και η εμπειρία μας δίνει την δυνατότητα να μεταφέρουμε βέλτιστες πρακτικές από τη συνεργασία μας με επιχειρήσεις διαφορετικών κλάδων, μεγέθους και από διαφορετικές αγορές.
Αποστολή μας είναι η επίτευξη εξαιρετικών αποτελεσμάτων για τους οργανισμούς με τους οποίους συνεργαζόμαστε. Αυτό το επιτυγχάνουμε μέσω τόσο της εφαρμογής των συστημάτων και της μεθοδολογίας της Dale Carnegie Training αλλά κυρίως μέσω της πελατοκεντρικής κουλτούρας και προσέγγισης μας. Θα έλεγα ότι αυτό είναι και το σημείο διαφοροποίησης της Dale Carnegie Training : η επίτευξη υπερβάσεων και η καινοτομία με στόχο την δημιουργία αποτελεσμάτων για τον πελάτη. Όσο αναφορά το όραμα μας είναι να γίνουμε no. 1 σε παγκόσμιο επίπεδο στην ανθρώπινη πλευρά της εκπαίδευσης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού.
2. Ποιοι είναι οι στόχοι και ποιο το έργο της Dale Carnegie Training στην Ελλάδα;
Από το 2006 ανήκουμε στην οικογένεια της Dale Carnegie Training εκπροσωπώντας την στην ελληνική αγορά. Έχοντας εμπειρία ως στελέχη και ως σύμβουλοι επιχειρήσεων γνωρίζουμε ότι τα επιχειρησιακά σχέδια δεν υλοποιούνται πολλές φορές επειδή λείπει η δέσμευση του ανθρώπινου παράγοντα. Αυτό μας οδήγησε στον χώρο της εκπαίδευσης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού. Από τις εταιρίες από τις οποίες αξιολογήσαμε επιλέξαμε – και μας επέλεξε – τη Dale Carnegie Training, ως μία εταιρία με σημαντική εμπειρία, τεχνογνωσία, αλλά και μία εταιρία που βασίζεται σε αρχές και έχει μία ανθρωποκεντρική φιλοσοφία. Οι αρχές που δίδαξε ο Dale Carnegie στις αρχές του 20ου αιώνα οδηγούν όχι μόνο την μεθοδολογία της εκπαίδευσης αλλά και τις αξίες και την συμπεριφορά των στελεχών της. Οι ίδιες αρχές οδηγούν την στρατηγική της εταιρίας να καινοτομεί προς την κατεύθυνση της δημιουργίας αξίας για τον πελάτη.
Κατά τη διάρκεια αυτών των τριών χρόνων καταφέραμε να κάνουμε τα πρώτα βήματα εδραίωσης στην ελληνική αγορά. Όραμα μας είναι όχι να γίνουμε οι μεγαλύτεροι στην αγορά αλλά να είμαστε οι πρώτοι σε μετρήσιμα αποτελέσματα για τον πελάτη.
Αυτό πρακτικά σημαίνει αξιοποίηση των συστημάτων της Dale Carnegie με στόχο την ευθυγράμμιση των στόχων της εκπαιδευτικής παρέμβασης με τους στόχους του οργανισμού. Επίσης σημαίνει τη συνειδητοποίηση πώς αυτό που συμβαίνει πριν την υλοποίηση της εκπαίδευσης και αυτό που συμβαίνει μετά, είναι εξίσου σημαντικό με καθαυτή την εκπαιδευτική παρέμβαση.
Κομβικά σημεία αυτής της πορείας μας, είναι η συνεργασία με μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρίες στην Ελληνική αγορά. Εταιρίες από ένα ευρύ πεδίο δραστηριοτήτων και μεγέθους.
Οι συνεργασίες αυτές περιλαμβάνουν την δημιουργία ολοκληρωμένων λύσεων με στόχο συγκεκριμένες επιχειρησιακές ανάγκες, την δημιουργία ακαδημίας για μία από τις μεγαλύτερες ελληνικές επιχειρήσεις, και συνεργασίες σε επίπεδο ανάπτυξης συγκεκριμένων δεξιοτήτων στα πλαίσια του πλάνου ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού των πελατών μας.
Παράλληλα έχουμε χτίσει μία ομάδα εκπαιδευτών – business coaches οι οποίοι/ες είναι στελέχη της αγοράς, με εμπειρία από διαφορετικούς κλάδους, και που έχουν πιστοποιηθεί από τον φορέα πιστοποίησης της εταιρίας, το «Carnegie University» έτσι ώστε να υλοποιούν εκπαίδευση με την μεθοδολογία της και εφαρμόζοντας τις διαδικασίες και τα συστήματα της Dale Carnegie Training.
3. Ποια μεθοδολογία ακολουθείτε για την ανάπτυξη λύσεων και ποια η σημασία της επίτευξης μετρήσιμων αποτελεσμάτων ?
Οι εκπαιδευτικές παρεμβάσεις μας στοχεύουν σε έξι περιοχές ανάπτυξης δεξιοτήτων. Αυτές είναι η ανάπτυξη των πωλήσεων, η ανάπτυξη των Ηγετικών δεξιοτήτων και δεξιοτήτων Διοίκησης, η Δέσμευση των Ατόμων και των Ομάδων, η βελτίωση του επιπέδου Εξυπηρέτησης Πελατών , η αποτελεσματικότητα των Παρουσιάσεων και τέλος η Βελτίωση των Διαδικασιών. Σε κάθε μία από αυτές τις περιοχές διαθέτουμε modules τα οποία αναπτύσσουν μία διακριτή δεξιότητα. Με αυτό τον τρόπο είμαστε σε θέση να δημιουργούμε διαφοροποιημένες λύσεις που στοχεύουν στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη.
Παράλληλα εφαρμόζουμε την μεθοδολογία «IMap» της Dale Carnegie για την δημιουργία ολοκληρωμένων λύσεων που στοχεύουν σε συγκεκριμένα και μετρήσιμα επιχειρησιακά αποτελέσματα.
Η μεθοδολογία αυτή έχει τέσσερις φάσεις. Στη πρώτη φάση (“Inquire”) γίνεται η διάγνωση αναγκών και ορίζεται ο σκοπός και οι στόχοι του έργου. Στη συνέχεια ακολουθεί η φάση της εμπλοκής και δέσμευσης των ενδιαφερομένων μερών (“Involve”). Αυτό γίνεται με assessments τύπου 360 ή με ειδικά workshops διάγνωσης αναγκών. Εδώ βλέπουμε αν υπάρχει συναίνεση σε σχέση με τους στόχους του έργου. Παράλληλα εξετάζουμε του παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την μεταφορά των νέων δεξιοτήτων από το εκπαιδευτικό περιβάλλον στην εργασιακή πραγματικότητα των συμμετεχόντων (“transferability”). Στη συνέχεια περνάμε στην φάση της υλοποίησης (“Innovate”). Σε αυτή την φάση σχεδιάζεται και υλοποιείται η εκπαιδευτική παρέμβαση έτσι ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι που έχουν τεθεί, να γίνει η ανάπτυξη των δεξιοτήτων που έχουν προσδιοριστεί, οι συμμετέχοντες να υιοθετήσουν τις νέες συμπεριφορές στην εργασία τους και τελικά να επιτευχθούν τα μετρήσιμα αποτελέσματα. Τέλος στη φάση μέτρησης των αποτελεσμάτων (“Impact”) γίνεται το απαραίτητο follow up έτσι ώστε να καταγραφεί ο βαθμός επίτευξης των προκαθορισμένων στόχων και να σχεδιαστούν τα επόμενα βήματα.
Ο καθορισμός στην αρχή ενός έργου μετρήσιμων στόχων είναι κρίσιμης σημασίας για την επιτυχία του, καθώς έτσι προσδιορίζονται με σαφήνεια και ακρίβεια η στρατηγική, τα κρίσιμα θέματα και οι στόχοι της διοίκησης για την εκπαιδευτική παρέμβαση. Τις περισσότερες φορές που υλοποιείται μία εκπαιδευτική παρέμβαση χωρίς να ορισθούν οι στόχοι, μετά το πέρας της εκπαίδευσης είναι δύσκολο για την ηγετική ομάδα να προσδιορίσει τα αποτελέσματα και την απόδοση της εκάστοτε επένδυσης. Και αυτό είναι λογικό, εφόσον δεν έχουν ορισθεί εξαρχής τα κριτήρια που θα κρίνουν την εκπαιδευτική παρέμβαση επιτυχημένη. Κρίσιμο ρόλο σε αυτή την κατεύθυνση παίζουν οι performance consultants της εταιρίας μας οι οποίοι βοηθούν την ηγετική ομάδα του εκάστοτε πελάτη να διευκρινίσει ποιες είναι οι πραγματικές προτεραιότητες, ποιοι είναι οι στόχοι και πρακτικά αν η εκπαιδευτική παρέμβαση είναι επιτυχημένη τι περιμένουν να αλλάξει στην συμπεριφορά και απόδοση των συμμετεχόντων και ποια θα είναι τα μετρήσιμα αποτελέσματα για τον οργανισμό.
4. Ποια η σημασία της «δέσμευσης» στο σημερινό επιχειρηματικό περιβάλλον?
Τα τελευταία χρόνια έχουν δημοσιευθεί αποτελέσματα ερευνών οι οποίες αναδεικνύουν την σημασία της συναισθηματικής δέσμευσης και εμπλοκής (“engagement”) για τους οργανισμούς. Για παράδειγμα έρευνα της Watson Wyatt έδειξε ότι εταιρίες με δεσμευμένα στελέχη ξεπερνούν στην απόδοση ομοειδής επιχειρήσεις σε επίπεδο 47% – 202%. Ακόμα μία έρευνα της Gallup έδειξε ότι τα δεσμευμένα στελέχη είναι λιγότερο πιθανό να αποχωρήσουν από τους οργανισμούς κατά 87%.
Συνολικά, τα κύρια οφέλη που σχετίζονται με την δέσμευση είναι η μείωση του κινδύνου απώλειας των στελεχών, η αύξηση της παραγωγικότητας, η ανάληψη πρωτοβουλιών και ενίσχυση της καινοτομίας.
Το τρέχον περιβάλλον οικονομικής κρίσης κάνει την ανάγκη για δέσμευση ακόμη πιο επίκαιρη και αναγκαία. Η οικονομικοί αναλυτές τείνουν να συμφωνούν ότι η ελληνική οικονομία μπαίνει σε μία περίοδο βαθιάς και παρατεταμένης ύφεσης η οποία θα έχει διάρκεια και επιπτώσεις τα επόμενα έτη. Η έξοδος από την κρίση θα φέρει ένα διαφορετικό τοπίο. Το γεγονός αυτό φέρνει ευκαιρίες και απειλές για τις επιχειρήσεις. Το αν θα εκμεταλλευτούν τις ευκαιρίες και θα αποφύγουν τις απειλές εξαρτάται από το βαθμό στον οποίο θα κινητοποιήσουν τα στελέχη τους προς αυτή την κατεύθυνση.
Για τα στελέχη το τρέχον οικονομικό περιβάλλον φέρνει αβεβαιότητα, την ίδια στιγμή που οι επιχειρήσεις χρειάζονται τη συνεισφορά τους όσο αναφορά την καταβολή επιπλέον προσπάθειας, της αύξηση της παραγωγικότητας και τη συνεισφορά καινοτόμων ιδεών.
5. Με ποιο τρόπο η Dale Carnegie βοηθά μια εταιρεία ν’ αναπτύξει κουλτούρα «δέσμευσης»;
Αυτό έχει να κάνει ιδιαίτερα με τις αρχές και την φιλοσοφία μας η οποία είναι ανθρωποκεντρική. Ακόμα σχετίζεται με την μεθοδολογία εκπαίδευσης η οποία αποτελεί τη βάση για τις διαφορετικές λύσεις που προσφέρουμε μας και η οποία αποτελεί ένα από τα σημεία διαφοροποίησης της Dale Carnegie Training. Ενώ ανταγωνιστικοί μας πάροχοι στοχεύουν στην επίτευξη αποτελεσμάτων μέσω της αλλαγής της συμπεριφοράς, στη Dale Carnegie γνωρίζουμε ότι ο μόνος τρόπος για να αλλάξει η συμπεριφορά τον ανθρώπων είναι να αλλάξει η στάση τους. Πρέπει δηλαδή να κοιτάξουμε το «ποιοι είμαστε», για να αλλάξουμε το «τι κάνουμε» και το «τι παίρνουμε».
Για παράδειγμα η ανάκτηση της αυτοπεποίθησης και η κινητοποίηση προς μία κατεύθυνση ανάληψης πρωτοβουλιών και υπέρβασης της «ζώνης άνεσης» των συμμετεχόντων αποτελούν τους ακρογωνιαίους λίθους κάθε λύσης της Dale Carnegie Training. Όπως είδαμε και παραπάνω τα στοιχεία αυτά είναι κρίσιμης σημασίας για τους οργανισμούς στο τρέχον επιχειρηματικό περιβάλλον.
Παράλληλα αν στραφούμε στη μεθοδολογία I-Map για την ανάπτυξη εταιρικών λύσεων, η δέσμευση των συμμετεχόντων προς τους στόχους της εκπαιδευτικής παρέμβασης γίνεται στη φάση της «εμπλοκής και δέσμευσης των ενδιαφερομένων μερών» (“involve”) και έτσι εξασφαλίζεται η ενεργή συμβολή τους στην επίτευξη των προσδοκώμενων αποτελεσμάτων.
6. Ποια είναι τα εμπόδια που δεν αφήνουν τους ανθρώπους να δίνουν πάντα τον καλύτερο εαυτό τους για την επίτευξη των στόχων της εταιρείας τους;
Θα απαντήσω στο ερώτημα σας αυτό μέσα από ένα παράδειγμα. Ας εξετάσουμε την περίπτωση ενός οργανισμού με τον οποίο υλοποιήσαμε πρόσφατα μία εκπαιδευτική λύση. Η ηγετική ομάδα του οργανισμού έθεσε τον σκοπό του έργου ως εξής : « …οι διευθυντές των εταιρικών καταστημάτων να συμπεριφέρονται όπως ένας franchisee», πρακτικά δηλαδή να σκέφτονται σαν ένας επιχειρηματίας και να διαχειρίζονται τα καταστήματα έχοντας προσανατολισμό στον πελάτη και την αγορά, αντί μίας κουλτούρας η οποία έκανε τους διευθυντές καταστημάτων να έχουν εσωτερικό προσανατολισμό και κουλτούρα διεκπεραίωσης αντί ενεργητικής διαχείρισης. Ο στόχος ήταν η αλλαγή της κουλτούρας να οδηγήσει σε διακριτές βελτιώσεις στο επίπεδο εξυπηρέτησης και βελτιώσεις στην δομή του κόστους των καταστημάτων.
Επιστρέφοντας λοιπόν στην ερώτηση σας που ουσιαστικά συνδέεται και με την κινητοποίηση των στελεχών, στη συγκεκριμένη περίπτωση το επίπεδο αμοιβών για τους διευθυντές των καταστημάτων ήταν υψηλότερο από τον μέσο όρο του ανταγωνισμού, ενώ υπήρχε και επίδομα παραγωγικότητας που συνδεόταν με το επίπεδο κερδοφορίας των καταστημάτων. Κατά την φάση της εμπλοκής των συμμετεχόντων (“Involve”) πραγματοποιήσαμε workshops διάγνωσης αναγκών με τους συμμετέχοντες, συνεντεύξεις με τους προϊσταμένους area managers, ενώ αναλύσαμε και τα αποτελέσματα έρευνας 360 που είχε διεξάγει η εταιρία. Μερικά από τα συμπεράσματα που βγήκαν ήταν ότι οι συμμετέχοντες δεν γνώριζαν την στρατηγική της εταιρίας και δεν γνώριζαν πώς η επίτευξη των ατομικών τους στόχων συνδεόταν με την υλοποίηση της στρατηγικής. Παράλληλα υπήρχε χάσμα επικοινωνίας ανάμεσα των κεντρικών της εταιρίας και των καταστημάτων, ενώ τα στελέχη αυτά δεν συμμετείχαν σε βασικές διαδικασίες οι οποίες σχετίζονταν με τον ρόλο τους, όπως το marketing σε επίπεδο καταστήματος. Τέλος τα στελέχη αυτά αισθάνονταν ότι δεν αναγνωρίζεται η συνεισφορά τους από τη διοίκηση, υπήρχε δηλαδή έλλειμμα αναγνώρισης και μη ύπαρξη άυλων αμοιβών.
Σε αυτό το project, η ολοκληρωμένη προσέγγιση που ακολουθήσαμε επέτρεψε στους performance consultants της Dale Carnegie Training να κάνουν μία σειρά από προτάσεις στην διοίκηση οι οποίες ξέφευγαν των στενών ορίων της ανάπτυξης των δεξιοτήτων που θα ανέπτυσσαν οι συμμετέχοντες κατά την διάρκεια της εκπαίδευσης. Η υλοποίηση όμως αυτών των προτάσεων υπήρξε κρίσιμη για την δέσμευση των συμμετεχόντων στους στόχους της εκπαιδευτικής λύσης και την επίτευξη των αποτελεσμάτων που επιθυμούσε η ηγετική ομάδα.
Επιστρέφοντας λοιπόν στην την ερώτηση σας βλέπουμε ότι οι υλικές αμοιβές είναι μόνο ένα κομμάτι της εικόνας. Οι άυλες αμοιβές αλλά και άλλοι παράγοντες όπως ο βαθμός που οι άνθρωποι εμπλέκονται στη λήψη αποφάσεων της εταιρίας είναι εξίσου σημαντικοί.
Στα πλαίσια του συγκεκριμένου project οι συμμετέχοντες πρότειναν πλάνα καινοτομίας στην διοίκηση του οργανισμού. Η διοίκηση της εταιρίας βρίσκεται σήμερα σε φάση αξιολόγησης αυτών των πλάνων των οποίων η υλοποίηση θα φέρει σημαντικές βελτιώσεις στη δομή του κόστους των καταστημάτων και στο επίπεδο εξυπηρέτησης.
7. Τι σας κάνει να νιώθετε υπερήφανος που είσαστε εκπρόσωπος της παγκόσμιας κοινότητας Dale Carnegie στην Ελλάδα;
Σας απαντώ με βεβαιότητα ότι αυτό που με κάνει υπερήφανο είναι οι άνθρωποί μας. Θα ήθελα να σας επισημάνω ότι η Dale Carnegie παραμένει μία οικογενειακή επιχείρηση. Αυτή η κουλτούρα διέπει τις σχέσεις των ανθρώπων όσο αναφορά τις σχέσεις μας με τα κεντρικά, τις σχέσεις μας με τους υπόλοιπους franchisee, αλλά και τις σχέσεις μας με τους ανθρώπους στη Dale Carnegie Training Hellas. Είμαστε όλοι μέλη της οικογένειας της Dale Carnegie Training και όπως είπα και στην αρχή προσπαθούμε να ζούμε τις αρχές που δίδαξε ο Dale Carnegie Training στις αρχές του αιώνα. Αυτό έχει δημιουργήσει σήμερα έναν οργανισμό ευέλικτο, με οριζόντιες δομές, που σημαίνει την υιοθέτηση μίας κουλτούρας μάθησης και της ταχύτατης μεταφοράς της τεχνογνωσίας. Παράλληλα η κουλτούρα μας έχει οφέλη και για τους ανθρώπους μας οι οποίοι βρίσκονται σε ένα περιβάλλον συνεχούς μάθησης και εξέλιξης. Η κουλτούρα αυτή μας οδηγεί προς μία κατεύθυνση επίτευξης υπερβάσεων στην παροχή αξίας για τον πελάτη.
