Τα οργανωμένα συστήματα franchise επενδύουν σημαντικούς πόρους, αναπτύσσουν πολύπλοκα συστήματα, εφαρμόζουν διαδικασίες, προσλαμβάνουν έμπειρα στελέχη για να ελέγξουν και να διασφαλίσουν την αποδοτικότητα των franchisees.
Σε παλαιότερα άρθρα μας, αλλά και σε πρόσφατη ημερίδα, παρουσιάσαμε μια σειρά εργαλείων και πρακτικών που συνδυαστικά εφαρμοζόμενα μπορούν να διασφαλίσουν την αποδοτική λειτουργία των franchisees αλλά και την βελτιστοποίηση της σχέσης κόστους οφέλους για τον franchisor.
Ο συνεχής έλεγχος της απόδοσης των franchisees είναι ζωτικής σημασίας για ένα δίκτυο franchise γιατί μόνο έτσι διασφαλίζονται και προστατεύονται κρίσιμα στοιχεία του επιχειρηματικού μοντέλου:
- Το brand name
- Η πιστότητα των πελατών του δικτύου
- Το Concept
- Η κερδοφορία και η αποδοτικότητα του επιχειρηματικού μοντέλου
- Μελλοντικές Υπεραξίες
- Η αποδοτικότητα των λοιπών franchisees
- Αλλά και ο ίδιος ο franchisee από τις – άμεσες και έμμεσες – συνέπειες που δημιουργούν αποκλίνουσες πρακτικές
Οι βασικοί πυλώνες στους οποίους στηρίζεται ο συνεχής έλεγχος είναι το επιχειρηματικό σχέδιο του franchisee, η σύμβαση franchise και τα εγχειρίδια λειτουργίας. Αποτελούν το συνεχές σημείο αναφοράς και προσδιορίζουν το πλαίσιο λειτουργίας του κάθε franchisee αλλά και του δικτύου συνολικά. Το κάθε σύστημα franchise έχει αναπτύξει διαφορετικά συστήματα ελέγχου της αποδοτικότητας του δικτύου του, ωστόσο υπάρχουν ορισμένες κοινές – και συνήθως ιδιαίτερα αποτελεσματικές – διαδικασίες, διεργασίες και πρακτικές.
Ενδεικτικά:
- Συστήματα αναφορών ανά τακτά χρονικά διαστήματα και συγκριτική ανάλυσή τους
- Επιτόπιες – προγραμματισμένες και μη – επισκέψεις περιφερειακών συμβούλων λειτουργίας ή και στελεχών από συγκεκριμένες διευθύνσεις (οικονομική, marketing, πωλήσεις, προμήθειες κλπ)
- Έρευνες ικανοποίησης πελατών
- Έρευνες μυστικού αγοραστή
- Παρακολούθηση κρίσιμων δεικτών όπως επαναληψιμότητα πελατών, επίπεδο παραπόνων και αστοχιών, μερίδιο αγοράς σε κρίσιμες κατηγορίες, διατηρησιμότητα προσωπικού, αποτελεσματικότητα προωθητικών ενεργειών κοκ
Η αποδοτικότητα των παραπάνω πρακτικών καθορίζεται από τη γενικότερη επιχειρηματική κουλτούρα του συστήματος franchise και ιδιαίτερα από:
- Τη διαδικασία προσέλκυσης και επιλογής Franchisees
- Τη διαδικασία Ένταξης
- Τα συστήματα αρχικής και συνεχούς Εκπαίδευσης
- Τα προγράμματα Εσωτερικού Marketing και Επικοινωνίας
- Την ποιότητα των στελεχών και μηχανισμών ελέγχου και υποστήριξης
- Την αποτελεσματική διαχείριση και αξιοποίηση της συλλογικής γνώσης
- Τα συστήματα επιβράβευσης και ενθάρρυνσης και κυρίως
- Το μοντέλο Ηγεσίας
Ο συνεχής και σφαιρικός έλεγχος της αποδοτικότητας των Franchisees είναι προφανώς μια κρίσιμη λειτουργία ενός υγιούς και αναπτυσσόμενου δικτύου Franchise. Η αποδοτικότητα κάθε franchisor εξαρτάται απόλυτα από την αποτελεσματική και κερδοφόρα λειτουργία κάθε franchisee. Ταυτοποιώντας και αναλύοντας καταστάσεις είτε ποιοτικής είτε αναποτελεσματικής λειτουργίας, ο franchisor δύναται να αναπτύξει εργαλεία και συστήματα είτε διάχυσης βέλτιστών πρακτικών είτε αποτροπής αποκλινουσών συμπεριφορών, ωθώντας συνολικά το δίκτυο σε ένα ανώτερο επίπεδο πωλήσεων και αποδοτικότητας με αποτέλεσμα φυσικά την ενίσχυση και της δικής του κερδοφορίας.
Η συστηματική εφαρμογή ανάλογων πρακτικών επιτυγχάνει αποτελέσματα μονιμότερου χαρακτήρα, επιτρέπει στο franchisor να επικεντρωθεί και να διαθέσει πόρους στους τομείς με την μέγιστη αποδοτικότητα ,διασφαλίζοντας με τον τρόπο αυτό ουσιώδη και διακριτά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.
Εξ’ ίσου – τουλάχιστον – κρίσιμη με την παρακολούθηση και τον έλεγχο των franchisees, είναι και η συνεχής παρακολούθηση της αποδοτικότητας της λειτουργίας του δικτύου και ως franchisor.
Σε μια περίοδο κρίσης και συνεχών αλλαγών είναι περισσότερο από ποτέ σημαντική η ανάγκη να γνωρίζουμε σε βάθος, όχι απλώς πως κρίνεται το δικό μας επιχειρηματικό μοντέλο όταν συγκριθεί με αυτό των ανταγωνιστών, αλλά το πως αξιολογείται (και κυρίως αν και πως έχει ενσωματώσει) με βάση βέλτιστες πρακτικές που εφαρμόσθηκαν σε άλλους κλάδους και αναδιέταξαν το επιχειρηματικό πεδίο, τόσο σε εθνικό, όσο και σε διεθνές επίπεδο.
Στα δίκτυα franchise ισχύει – και είναι περισσότερο επίκαιρη από ποτέ – η ρήση του Δαρβίνου : “τα όντα που τελικά θα επιβιώσουν δεν είναι ούτε τα πιο γρήγορα ούτε τα πιο δυνατά, αλλά τα πιο ευέλικτα στις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται”.
Ενώ, παράλληλα, σε κάθε σύστημα Franchise είναι ιδιαίτερα κρίσιμη (σε πολλαπλάσιο βαθμό από τις συνήθεις επιχειρήσεις) η σχέση με τους βασικούς “stakeholders” δηλαδή με τις τέσσερις κύριες ομάδες στις οποίες στηρίζεται το επιχειρηματικό μας μοντέλο: τους franchisees, τα στελέχη του δικτύου και συνολικά τους εργαζόμενους σε αυτό, τους προμηθευτές και φυσικά τους πελάτες. Η δε αποδοτικότητα του δικτύου καθορίζεται από την ποιότητα της σχέσης με τις ομάδες αυτές αλλά και από την προσλαμβάνουσα αξίααυτής που καθορίζει τελικά το επίπεδο της ενσυνείδητης δέσμευσης στο δίκτυο.
Είναι πράγματι πολύτιμο και πολλαπλά αξιοποιήσιμο στοιχείο να γνωρίζει ο franchisor – είτε στη πρώτη φάση ανάπτυξης του δικτύου είτε στη φάση διαχείρισης ενός ήδη ανεπτυγμένου συστήματος – πως νοιώθουν οι franchisees, τι σκέφτονται για το δίκτυο, πως κρίνουν την επιλογή τους, πως αξιολογούν την ποιότητα και την ποσότητα των υπηρεσιών υποστήριξης που λαμβάνουν, την αποδοτικότητα του franchise τους και τους παράγοντες που κατά την γνώμη τους την καθορίζουν καθώς και πως θα ήθελαν την μελλοντική ανάπτυξη και στρατηγική της δικής τους επιχείρησης και του δικτύου franchise ως σύνολο.
Εξίσου πολύτιμη είναι η γνώση – για τον franchisor, για τα στελέχη του και για τους υφιστάμενους franchisees – του πώς κρίνουν τα υφιστάμενα μέλη του δικτύου τους προμηθευτές, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχουν στο δίκτυο.
Επίσης και το πώς κρίνουν οι υπάλληλοι τη δομή, την οργάνωση, τα συστήματα, την εκπαίδευση, την επιχειρηματική κουλτούρα και το μοντέλο διοίκησης και ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού του δικτύου καθώς και το επίπεδο δέσμευσής του.
Και πόσο πολύτιμη είναι πράγματι η γνώση του πώς κρίνουν οι πελάτες τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που του παρέχουμε ή το επίπεδο εξυπηρέτησης και της συνολικής αγοραστικής εμπειρίας που απολαμβάνει στο σύνολο των σημείων εξυπηρέτησης του δικτύου.
Και τέλος, πόσο χρήσιμη αποδεικνύεται η συνδυαστική χρήση των παραπάνω πληροφοριών για να βελτιωθεί συνολικά η αποδοτικότητα και η αποτελεσματικότητα του δικτύου, να αξιοποιηθούν και να εφαρμοσθούν νέα συστήματα και διαδικασίες, να διασφαλιστεί η ομοιογένεια και η σύγκλιση, να μειωθεί το επίπεδο μετακινήσεων προσωπικού, να επιτευχθεί υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης στους πελάτες με αποτέλεσμα την μεγιστοποίηση της επισκεψιμότητας ή της μέσης απόδειξης κοκ.
Είναι προφανές ότι η ανταγωνιστικότητα ενός δικτύου εξαρτάται απόλυτα από την συνεχή προσαρμογή του στο συνεχώς μεταλλασσόμενο επιχειρηματικό πεδίο , την συστηματική αξιοποίηση της συλλογικής γνώσης και των αποτελεσμάτων έγκυρων ερευνών της γνώμης των “εσωτερικών και εξωτερικών πελατών” .
Τα τελευταία χρόνια, η εξέλιξη της τεχνολογίας σε συνδυασμό με την αξιοποίηση της διεθνούς εμπειρίας, μας έχει επιτρέψει στην The Franchise Co. να αναπτύξουμε και να εφαρμόσουμε μια σειρά εργαλεία και συστήματα με τα οποία γρήγορα, έγκυρα, αποτελεσματικά επιτυγχάνουμε την συγκριτική ανάλυση ενός συστήματος franchise σε σχέση με τον άμεσο και έμμεσο ανταγωνισμό καθώς και την μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης πελατών, προσωπικού και franchisees.
Αποτέλεσμα η ταυτοποίηση, πρόβλεψη και ιεραρχημένη επιτυχής αντιμετώπιση ευκαιριών βελτίωσης, προβλημάτων και προκλήσεων, η αποφυγή συγκρούσεων και φυγόκεντρων τάσεων, η ανάδειξη πρακτικών και εφαρμόσιμων λύσεων και η αξιοποίηση δοκιμασμένων βέλτιστων πρακτικών και στρατηγικών προς όφελος της ανταγωνιστικότητας και της κερδοφορίας του δικτύου συνολικά.
The Franchise System & Network Healthcheck
Σε κάθε αεροπορική εταιρεία μια από τις πλέον ζωτικές λειτουργίες είναι ο περιοδικός έλεγχος των πτητικών μέσων αλλά και των συστημάτων έτσι ώστε να διασφαλιστεί η μέγιστη δυνατή ασφάλεια των πτήσεων. Σε όλες τις βιομηχανικές μονάδες υπάρχουν περιοδικά συστήματα ελέγχων και προληπτικής συντήρησης έτσι ώστε να διασφαλιστεί η απρόσκοπτη λειτουργία, η υψηλή παραγωγικότητα και η αξία των περιουσιακών στοιχείων. Ανάλογη η διαδικασία της ετήσιας συντήρησης στους καυστήρες των πολυκατοικιών ή της συντήρησης των ανελκυστήρων κοκ. Και από μια ηλικία και πέρα όλο και περισσότεροι άνθρωποι προγραμματίζουν το ετήσιο checkups έτσι ώστε να προλάβουν έγκαιρα ενδεχόμενα προβλήματα υγείας.
Βασικός σκοπός θεσμοθέτησης ανάλογων διαδικασιών είναι – μέσω της διεξοδικού ελέγχου από εξειδικευμένο φορέα ή από ειδικό – η εξέταση της υφιστάμενης κατάστασης, σε σχέση με προκαθορισμένα πρότυπα και προδιαγραφές και ή σύσταση ανάληψης συγκεκριμένων δράσεων και διορθωτικών κινήσεων έτσι ώστε να διασφαλιστεί η βέλτιστη και ασφαλής λειτουργία του υπό εξέταση συστήματος.
Σε ένα σύστημα franchise η ανάγκη για – εξειδικευμένους και προσαρμοσμένους στις ανάγκες του συγκεκριμένου δικτύου – περιοδικούς ελέγχους είναι προφανής. Τα κοινά σημεία με τις περιπτώσεις που προαναφέραμε είναι η αναγκαιότητα περιοδικών ελέγχων και η ύπαρξη ενός οδηγού που ορίζει τις περιοχές ελέγχου. Η ουσιώδης διαφορά σε ένα σύστημα franchise είναι η αναποτελεσματικότητα, η αδυναμία θέσπισης ενός προκαθορισμένου προτύπου.
Το κάθε σύστημα franchise διαθέτει – και πρέπει να διαθέτει ως δομή, προσανατολισμό, επιχειρηματικό μοντέλο, στρατηγική ανάπτυξης κοκ– στοιχεία μοναδικά που εξαρτώνται απόλυτα από :
- τη φάση ανάπτυξης του,
- τον κλάδο, με την ευρύτερη έννοια της αγοράς που απευθύνεται,
- την ανταγωνιστική θέση του σ’ αυτόν και
- την συγκυρία στην ευρύτερη αγορά του franchise.
Αν οι τέσσερις παραπάνω παράγοντες συνδυαστούν με την ιδιαιτερότητα του concept είναι προφανής η ανάγκη της απόλυτης προσαρμογής του μοντέλου ανάλυσης και ελέγχων και κυρίως των δράσεων που θα πρέπει να αναληφθούν για την πρόληψη προβλημάτων, για την αποτελεσματική αντιμετώπιση προκλήσεων και την αξιοποίηση ευκαιριών.
Η αποτελεσματικότητα της εφαρμογής σε ένα δίκτυο ενός The Franchise System & Network Healthcheck εξαρτάται απόλυτα από την εξειδίκευση και την εμπειρία του συμβούλου franchise, έτσι ώστε να διασφαλιστεί η σε βάθος ανάλυση όλων των κρίσιμων επιχειρησιακών διαδικασιών, η προσαρμογή και αξιοποίηση των βέλτιστων πρακτικών που θα προκριθούν και κυρίως η αποτελεσματική εφαρμογή τους από το σύστημα.
Ο σύμβουλος franchise στην πρώτη φάση, σε συνεργασία με τον franchisor και τα στελέχη του, εφαρμόζοντας μια συγκροτημένη μεθοδολογία, προσδιορίζει τις κρίσιμες περιοχές και τους παράγοντες που τις καθορίζουν, επαναπροσδιορίζοντας την στρατηγική ανάπτυξης του δικτύου σε σχέση με την ανταγωνιστική θέση της επιχείρησης.
Στη δεύτερη φάση προχωρά σε διαγνωστική ανάλυση των επιμέρους στοιχείων, συστημάτων, διεργασιών και διαδικασιών. Στόχος ο εντοπισμός αποκλίσεων, αναποτελεσματικών πρακτικών, η ταυτοποίηση προβλημάτων και η ιεράρχηση τους, η καταγραφή διαδικασιών και συστημάτων χαμηλής προστιθέμενης αξίας και η ανάδειξη ευκαιριών βελτίωσης. Μέσα από τον συστηματικό εντοπισμό των ευκαιριών & των αδυναμιών της υφιστάμενης λειτουργίας θα γίνει εφικτή η άμεση αντιμετώπιση τους κατά τρόπο που θα :
i. επιτρέψει την αναγνώριση αποκλίσεων μεταξύ του αρχικού σχεδιασμού και των διαμορφούμενων συνθηκών (εσωτερικό & εξωτερικό περιβάλλον)
ii. αναδείξει νέες προτεραιότητες και προϋποθέσεις αναγκαίες να συμπεριληφθούν στο αρχικό επιχειρηματικό σχεδιασμό
iii. κατευθύνει τυχόν αλλαγές που έχουν να κάνουν με τον επαναπροσδιορισμό της οργανωτικής δομής & των σχετικών συστημάτων και διαδικασιών.
iv. δώσει την δυνατότητα αποδοτικότερης προσαρμογής της εταιρίας ως προς τον ανταγωνισμό αλλά και τις μεταβαλλόμενες καταναλωτικές τάσεις
Στη τρίτη φάση προσδιορίζονται εναλλακτικές λύσεις, αξιολογούνται και καθορίζεται το αναλυτικό πλάνο υλοποίησής τους: καταμερισμός καθηκόντων, χρονοδιάγραμμα, πόροι, επικοινωνιακή υποστήριξη, διαχείριση αλλαγής, σημεία ελέγχου φάσης μετάβασης κοκ.
Ενδεικτικές περιοχές που καλύπτει The Franchise System & Network Healthcheck :
-
- Στρατηγική-Ανταγωνισμός
- Ανάπτυξη Δικτύου
- Πωλήσεις
- Marketing και Επικοινωνία
- Νομικό πλαίσιο συστήματος franchise
- Διαδικασίες και Συστήματα συστήματος franchise
- Οργανωτική Δομή
- Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Ανθρώπινου Δυναμικού
- Αποδοτικότητα και Ικανοποίηση Franchisees
- Συστήματα Αποδοτικότητας Δικτύου
- Διαχείριση Γνώσης και Καινοτομία
- Χρηματοοικονομικός Σχεδιασμός και Έλεγχος
- Κερδοφορία, Ρευστότητα, Αποδοτικότητα και Αποτελεσματικότητα Διαχείρισης
Τα αποτελέσματα του The Franchise System & Network Healthcheck κατηγοριοποιούνται σε δύο κύριες ομάδες:
-
- 1. Τον ανασχεδιασμό του συστήματος franchise, που καλύπτει το νομικό πλαίσιο (σύμβαση franchise, προσύμφωνα, συμβάσεις μίσθωσης, συμφωνίες με προμηθευτές κλπ), τα εγχειρίδια λειτουργίας, το επικοινωνιακό σχεδιασμό και το προωθητικό υλικό, τις διαδικασίες προσέλκυσης και επιλογής franchisees, προγράμματα μεταπώλησης μονάδων franchise, τα προγράμματα αρχικής και συνεχούς εκπαίδευσης franchisees και των υπαλλήλων τους, προγράμματα μείωσης κινητικότητας προσωπικού και διακράτησης ταλέντων, το πλάνο επικοινωνίας με franchisees, τα συστήματα ελέγχου αποδοτικότητας, τον επαναπροσδιορισμό του ρόλου των στελεχών υποστήριξης και της στοχοθεσίας τους, τον ανασχεδιασμό των συστημάτων reporting σε επίπεδο πωλήσεων, λειτουργίας και χρηματοοικονομικής διαχείρισης κοκ
- 2. Την χάραξη μεσοπρόθεσμων πλάνων που διασφαλίζουν την ευθυγράμμιση των επιμέρους δράσεων με τη γενικότερη στρατηγική της επιχείρησης, την ενσυνείδητη δέσμευση και συμμετοχή των franchisees και του ανθρώπινου δυναμικού, την ενθάρρυνση της καινοτομίας και την αξιοποίηση της συλλογικής γνώσης, την αύξηση της αξίας του δικτύου, την δημιουργία και διατήρηση ενός επιχειρηματικού κλίματος και μοντέλου ηγεσίας που ενισχύει τις αξίες και ενδυναμώνει τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της επιχείρησης και του δικτύου.
Ο συνδυασμός εμπειρίας, εξειδίκευσης και αξιοποίησης τεχνολογιών αιχμής επιτρέπει στα συστήματα franchise και στα πολυμετοχικά δίκτυα, αξιοποιώντας το The Franchise System & Network Healthcheck, να δώσουν μια νέα ώθηση στα δίκτυά τους, να αυξήσουν τις πωλήσεις και το μερίδιο αγοράς τους, να βελτιώσουν την αποδοτικότητα και την κερδοφορία τους, αποκτώντας ισχυρά και μόνιμου χαρακτήρα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.
